Zastosowania Call Center

Rozwiązania tego typu co systemy Call Center mogą być stosowane w wielu różnych branżach usługowych jak również w różnorodnej działalności handlowej. Lista z przykładami jest bardzo długa, wystarczy wspomnieć o dystrybucji różnego typu towarów i usług, usługach sektora finansowego, liniach lotniczych, biurach rezerwacji i sprzedaży biletów itp. Tak więc systemy Call Center mogą być stosowane w każdej firmie, która prowadzi działalność wymagającą stałego kontaktu z klientami i budowania ich lojalności, która przekłada się następnie na zarobki firmy.

Należy zaznaczyć również bardzo istotną funkcję czy raczej cechę jaką posiada oprogramowanie call center, a mianowicie systemy te mogą przejmować funkcje innych systemów dla firm, funkcje takie jak przyjmowanie zamówień, przekazywanie informacji, sprzedaż usług, rozwiązywanie problemów. Oczywiście systemy call center mogą również zostać w pełni zintegrowane z innymi systemami takimi jak system CRM lub wejść w skład większego systemu takiego jak np. system ERP. Jednak nadrzędnym celem systemów Call Center jest efektywna obsługa jak największej liczby klientów firmy, którzy chcą skontaktować się z firmą poprzez dostępne dzięki oprogramowaniu call center elektroniczne kanały informacji przy jednoczesnym zmniejszaniu zaangażowaniu pracowników firmy. Oczywiście kluczową rolę odkrywa tu również czas reakcji i zajmowania łączy telefonicznych, które dzięki systemom Call Center jest skracany praktycznie do minimum.

Z jednej strony system Call Center służy do odbierania i obsługi jak największej ilości klientów, którzy dzwonią do firmy. Z drugiej strony oprogramowanie Call Center wykorzystywane jest również do prowadzenia rozmów wychodzących, dzięki czemu agenci i konsultanci mogą zdobywać nowe informacje o klientach, dzwoniąc do nich bezpośrednio, proponując im noweg produkty lub usługi. Pozwala to na moniotorowanie przydatności klienta dla danej firmy. Każda taka rozmowa wpływa na kształt kontekstu klienta, a zdobyte informacje mogą posłużyć np. w badaniach rynkowych, które firma zdecydowała się przeprowadzić. Tak cenne informacje można również odsprzedać innym zainteresowanych firmom o ile działań takich nie zabraniają umowy podpisane z klientami. Należy również zazanaczyć, że taki wywiad, ankieta lub propozycja oferty jest dostosowana ściśle i indywidualnie do każdego klienta, z uwzględnieniem np. telefonowania o konkretnych porach dnia, w których klient może odebrać telefon. To wszystko pozwala poczuć się dzwoniącym klientom wyjątkowo. Jeśli klienci czują, że są traktowani indywidualnie, będą zdecydowanie bardziej przychylni by następym razem ponownie zadzwonić do tej samej firmy z prośbą o informację na temat usługi, produktów itp. Dzięki temu przywiązują się do określonej marki, co oczywiście jest dużym sukcesem i głównym celem marketingowym wielu firm.